2026.09.26 人事労務

カスハラ対策義務化とは？2026年10月施行の10措置と録音・対応記録のシステム要件

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策がすべての事業主の義務になります。根拠は令和7年法律第63号で改正された労働施策総合推進法で、業種も規模も、BtoCかBtoBかも問いません。この記事では、厚生労働省の指針が定める10の措置をパワハラ対策と違う部分に絞って確認し、罰則の実際を改正後の条文で押さえます。そのうえで、通話録音・録画の扱い、対応記録の項目、繰り返し連絡してくる相手を束ねる案件管理というシステム側の要件へ置き換え、既存の問い合わせ管理で足りる企業と専用の仕組みが要る企業の線引きまで示しました。

まとめ：10月1日から全事業主に課される10措置と記録・録音の準備の順番

義務の中身は、指針（令和8年厚生労働省告示第51号）が定める10の措置です。方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止はパワハラ対策と同じ骨格で、違うのは2点。現場での対処の内容をあらかじめ決めて周知すること、特に悪質な事案への対処方針と、それを実行できる体制を持つことです。

罰則規定はありません。ただし勧告に従わなければ企業名を公表され得て、国からの報告請求に応じない場合や虚偽の報告には20万円以下の過料があります。罰則の対象は事業主であり、迷惑行為をした顧客ではない点も誤解されやすいところです。

システム面で先に手を付けるのは記録です。録音・録画の利用目的の記載、対応日時から対応結果までを時系列で残す記録項目、同じ相手からの連絡を1件に束ねる仕組み。多くの企業は既存の問い合わせ管理やワークフローに区分と権限を足せば足り、専用システムを作るのは多拠点・大量受電・悪質事案が重なる場合に限られます。

カスハラ対策義務化の中身＝改正労働施策総合推進法第33条の対象と定義

「カスハラ防止法」という名前の法律はありません。検索でそう呼ばれているのは、パワハラ防止法と同じ労働施策総合推進法の改正部分です。

顧客等・社会通念上の許容範囲・就業環境の3要素と正当な苦情の線引き

厚生労働省のリーフレット（詳細版）は、カスハラを3要素すべてを満たすものと定義しています。①顧客等の言動であること、②業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること、③労働者の就業環境が害されること。電話やSNSなどインターネット上の言動も含まれます。

「顧客等」は広く、取引先の担当者、施設利用者の家族、施設の近隣住民、今後利用する可能性がある者まで入ります。②は「言動の内容」と「手段や態様」の2方向で判断し、片方だけが範囲を超えても該当し得る。内容の例は理由のない要求、契約を著しく超える要求、対応が不可能な要求、不当な損害賠償要求の4つ。態様の例は暴行、脅迫や土下座の強要、威圧、継続的・執拗な言動、居座りなどの拘束の5つです。

苦情のすべてがカスハラではありません。リーフレットは、障害者が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を求める意思を表明すること自体はカスハラに当たらないと明記しています。

2026年10月1日施行・企業規模を問わない適用と東京都条例との関係

厚生労働省の改正法ページによると、改正法は令和7年6月11日に公布され、施行日は令和8年10月1日です。パワハラ対策のときのような大企業先行・中小企業後追いの猶予はなく、労働者を1人でも雇う事業主は同日から対象になります。

先行していたのが東京都カスタマー・ハラスメント防止条例で、令和7年4月1日に施行されました。罰則のない理念型の条例です。都の条例に合わせて方針を作った企業も、法の義務はそれとは別に満たす必要があります。条例対応で作った方針文書に、後述する悪質事案の対処方針と相談体制が入っているかを突き合わせてください。

罰則なしでも効く勧告・企業名公表・報告拒否への20万円以下の過料

措置義務違反そのものに罰則はありません。実効性の仕組みは、厚生労働省が公開している新旧対照条文で追えます。改正後の第33条第1項が措置義務、同条第2項が相談したことを理由とする解雇その他の不利益取扱いの禁止です。第42条第2項により、この2つの規定に違反して勧告を受け、従わなかった事業主はその旨を公表され得ます。第45条第1項の報告請求に報告をしない、または虚偽の報告をした場合は、第51条で20万円以下の過料です。

ここから逆算すると、事業主に要るのは「措置を講じた事実を後から示せる記録」です。方針の周知日、研修の受講者、窓口の周知方法、個別事案の対応経緯。報告を求められてから集め直すのでは間に合いません。

指針（告示第51号）が定める10措置とパワハラ対策との実務上の違い

指針の10措置は半分以上がパワハラ対策の措置と共通で、その部分は既存の規程を流用できます。違いを表にまとめました。

分類	カスハラの措置	パワハラとの違い
方針の明確化と周知	①保護方針 ②対処内容の周知	②の現場対処を事前に決める
相談体制の整備	③窓口の設置 ④担当者の対応力	既存の苦情窓口を兼ねられる
事後の対応	⑤事実確認 ⑥被害者配慮 ⑦再発防止	行為者への措置の項目がない
抑止のための措置	⑧悪質事案の対処方針と体制	カスハラだけの措置
併せて講ずべき措置	⑨プライバシー保護 ⑩不利益取扱い禁止	同じ

事後の対応に「行為者への措置」が無いのは、行為者が自社の労働者ではなく懲戒の対象にならないためです。その代わりに⑧が置かれています。

方針と対処内容の周知＝一人で対応させない・警察通報・本部共有の明文化

①は「カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する」という方針を明確化して周知すること、②はカスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を周知することです。指針が例示する対処は、管理監督者にその場の対応方針の指示を仰ぐ、可能な限り一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部へ情報共有して指示を仰ぐ、など。

現場が判断に迷わない粒度まで落とすのが②の要点です。厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）は、膠着状態から30分程度で退去を求めるか電話を切り、さらに30分程度で毅然と退去を求める、という時間の目安を示しています。あくまで一例であり、業種に応じて各社で決めるよう注記されています。自社の数字を決めて書き込むこと。

相談窓口と事後対応＝社内の既存の苦情対応体制をそのまま使える範囲

③の相談窓口は、カスハラのために新設する必要はありません。マニュアルは、現場の管理監督者を窓口担当者にする方法、パワハラ等のハラスメント相談窓口や社内ヘルプラインを使う方法、外部機関への委託を挙げています。苦情対応と切り離して体制を作る必要はなく、苦情対応の延長で受けられるようにすれば負担が少ないという整理です。

事後対応の⑤から⑦は、事実確認、被害を受けた労働者への配慮（メンタルヘルス不調への相談対応、一人で対応させない配置など）、再発防止です。パワハラと違い、事実確認の相手の一人が社外の顧客等になります。顧客の連絡先を取得していなければ確認のしようがない。受付の時点で連絡先を聞き取る手順が、事後対応の前提になります。

カスハラだけの措置⑧＝特に悪質な事案への対処方針と部門連携の体制

⑧は、特に悪質と考えられるカスハラへの対処方針をあらかじめ定めて周知し、その対処を実行できる体制を整えることです。マニュアルが挙げる方針例は、警察への通報と警備員との連携、内容証明郵便などによる警告文の発出、法令の範囲内での商品販売・サービス提供の停止、店舗・施設への出入り禁止、民事保全法に基づく仮処分命令の申立ての5つ。

体制として求められるのは、人事部門・カスタマーサービス部門・法務部門が迅速に連携して対処を判断できることです。方針に「出入り禁止にする」と書いても、誰が決裁し、どの店舗へどう伝えるかが決まっていなければ実行できません。⑧は方針文書だけでなく、判断と伝達の経路まで含めて1つの措置です。

通話録音・録画と対応記録をカスハラ対策のシステム要件へ置き換える設計

パワハラ対策の記録は社内の相談記録で完結しました。カスハラでは、顧客等とのやり取りそのものが証拠になります。マニュアルは、カスハラが疑われる場合に録音・録画・対応記録・時間の計測で「第三者が検証可能な証拠」を集めるよう求めています。

録音・録画の利用目的を個人情報保護法に沿って通知・公表する手順

録音・録画にはマニュアル上、個人情報保護法等の遵守が付記されています。顧客の声や映像で本人を識別できれば個人情報にあたり、取得したら利用目的を本人に通知するか公表しなければなりません（同法第21条第1項）。すでに「品質向上のため録音しています」という案内を流している企業は、その利用目的に「顧客等とのトラブル時の事実確認」が含まれるかを確認します。

マニュアルは電話対応の留意点として「通話内容を録音できるようにしておく」、対面では「必要があれば相手の了解を得て録音する」を挙げています。システム側でやることは3つに絞られます。

プライバシーポリシーと音声ガイダンスの利用目的に、トラブル時の事実確認を加える
録音・録画データの保存期間を決め、事案に紐づいたものだけ期間を延ばせるようにする
再生・ダウンロードできる人を事案の担当者に限り、操作ログを残す

2つ目が抜けやすい。通話録音基盤の多くは一律の保存期間で自動削除するため、事案化した通話も消えます。

対応日時・対応者・要望・指示・結果の6項目を時系列で残す対応記録

マニュアルは、現場から本社・本部へ引き継ぐときに共有する「対応状況確認事項」として6項目を挙げています。対応日時と場所、対応した従業員、顧客等からの要望の内容、顧客等の情報、現場監督者の指示、対応結果です。これがそのまま対応記録のスキーマになります。

要点は、1回の対応を1行とし、同じ事案の対応を時系列で積み上げる形にすることです。電話で受け、翌日メールが届き、3日後に来店する。これを別々の問い合わせとして閉じてしまうと、「継続的・執拗な言動」に当たるかを判断する材料が散らばります。事案番号を親、個々の対応を子とする構造にし、録音ファイルや時間の計測結果は子の行に添付します。

マニュアルのコラムには、従業員が直接システムに事案の概要を入力する例、通話内容を文字化してリアルタイムに確認する例もあります。カスハラに至らなかったトラブルも含めて記録するよう書かれており、入力の手間が大きいと現場は書きません。入力項目は6項目の範囲にとどめ、自由記述は要望の内容と対応結果の2欄だけにするのが続く作りです。

繰り返しの電話・メールを行為者単位で束ねる案件管理と名寄せの注意点

継続的・執拗な言動への対応例として、マニュアルは「連絡先を取得してリスト化するとともに、通話内容を記録する」「窓口を一本化する」を挙げています。システムでいえば、発信者番号・メールアドレス・顧客IDで行為者を名寄せし、複数の事案を行為者単位で見られるようにすることです。

問い合わせ管理システムの機能と自社開発の判断基準で扱ったチケット管理は、問い合わせ単位で閉じる設計が基本です。カスハラ対応ではその上に「行為者」という軸を1つ足します。名寄せは誤ると別人を同一人物として扱うため、自動で統合せず、候補を示して担当者が確定する形にしてください。家族で同じ電話番号を使う顧客、代表番号からかけてくる取引先は典型的な誤統合の原因です。

顧客の個人情報と被害従業員の相談情報を分けて持つ閲覧権限の設計

カスハラの記録には2種類の情報が混ざります。顧客等とのやり取りの記録と、被害を受けた従業員の相談内容です。前者は再発時に現場が参照する必要があり、後者は⑨のプライバシー保護の対象で、心身の不調の情報も含まれ得ます。

同じ事案に紐づけても、閲覧権限は分けます。対応記録は現場監督者と窓口担当者、従業員の相談内容と配慮の措置は人事の担当者だけ。相談記録の権限分離の考え方はパワハラ防止法の措置義務と2026年10月改正への対応で詳しく扱っており、カスハラでも同じ基準が使えます。コールセンター向けCRMの応対履歴管理をすでに持つ企業は、応対履歴側に相談情報を書き込まない運用ルールを先に決めておくと、後から権限を切り分ける改修が要りません。

問い合わせ管理の拡張で足りる企業とカスハラ専用の仕組みを作る企業の分岐

措置義務はシステムの導入を求めていません。記録の要件を満たせるなら、既存の仕組みに手を加えるほうが早く、費用も小さく済みます。

既存の問い合わせ管理やワークフローに区分と権限を足すだけで済む条件

単一の窓口または数拠点で、カスハラに当たる事案が月に数件までなら、専用システムは過剰です。問い合わせ管理に「カスハラ疑い」の区分と6項目の入力欄を足し、区分が付いた事案だけ閲覧者を絞る。本部への報告と⑧の判断は、既存のワークフローに申請区分を1つ加えて回す。これで10措置の記録要件は満たせます。

この規模で専用の案件管理を作り込むと、使われない画面の保守費だけが残ります。ワークフローシステム開発でも、報告・決裁の経路を既存のグループウェアへ載せる改修で済む例が多く、新規構築より短い期間で終わります。

多店舗・大量受電・取引先との協力要請で専用の受付基盤が要る条件

作り込みが要るのは、次の条件が重なる場合です。店舗や拠点が多く、同じ行為者が複数の拠点に現れる。コールセンターで日々の受電が多く、録音と事案の紐づけを手作業では追えない。BtoBで取引先の担当者が行為者になり、相手企業との事実確認のやり取りが発生する。

最後の条件は改正法そのものに関わります。第33条第3項は、他の事業主から事実確認などへの協力を求められたら応じるよう努める義務を定めています。自社の従業員が取引先でカスハラをした側になれば、自社が協力を求められる立場です。受ける側と求められる側の両方の記録を同じ仕組みで持つなら、営業管理や取引先マスタとの連携を含めた専用の受付基盤を検討する価値があります。

作ってはいけない設計＝要注意顧客リストを現場の全員が参照できる画面

採用してはならない設計を1つ挙げます。行為者として記録した顧客を「要注意顧客」として一覧化し、全店舗・全オペレーターが検索できる画面です。再発防止に効きそうに見えるため、要件定義の初期に必ず候補に挙がります。

崩れる理由は2つあります。1つは誤登録の影響の大きさで、名寄せの誤りや一度きりの正当な苦情でリストに載った顧客が、全拠点で不利な扱いを受けます。もう1つは合理的配慮の申出との混同です。リーフレットは、障害者の社会的障壁の除去を求める意思表明はカスハラに当たらないとし、対策を講じる際に障害者差別解消法の合理的配慮の提供義務に留意するよう求めています。申出を繰り返した顧客がリストに載れば、配慮の拒否につながりかねない。

代わりに取るのは、⑧の対処（出入り禁止や販売停止）が決裁された行為者だけを、その決裁内容とともに該当拠点へ通知する形です。記録と通知を分け、現場が見るのは「決まった対処」だけにします。

施行日をまたぐ企業が最初の2週間で片づける順序と後回しにしてよい範囲

施行日の10月1日まで1週間を切りました。手つかずの企業に向けて、何から着手するかを順序で示します。

10月1日までに間に合わせる方針文書と周知・間に合わない場合の着手順

最優先は①と②、つまり保護方針と対処内容を文書にして周知することです。対処内容は指針の例示から自社の業態に合うものを選び、退去を求めるまでの時間や電話を切る基準まで具体化します。業種別カスタマーハラスメント対策の取組支援のページには業種別の企業マニュアルがあり、叩き台に使えます。次に③の窓口を決め、既存の苦情窓口やハラスメント相談窓口がカスハラも受ける旨を全員に周知する。

10月1日までに終わらなくても、止まる必要はありません。施行後の最初の週に方針と窓口の周知を終え、2週目に録音の利用目的の記載確認と、問い合わせ管理への区分追加を行う順で進めてください。⑧の悪質事案の方針は法務部門との調整が要るため、2週目までに決裁経路だけ先に決めておきます。

施行後3か月で見直す対応記録の入力項目と蓄積した記録による運用状況の把握

後回しにしてよいのは、統計ダッシュボード、通話の自動文字化、行為者の名寄せ機能です。いずれも記録が数か月分たまってから要否を判断すれば足ります。

3か月たったら、たまった記録を見て入力項目を直します。自由記述欄が空のまま閉じられている事案が多ければ入力が重い証拠で、項目を減らす。同じ行為者の事案が拠点をまたいで出ていれば、名寄せを作る判断材料になります。指針は望ましい取組として、労働者や労働組合の参画を得ながら運用状況を把握し見直すことを挙げています。見直しの記録自体も、報告請求に備える記録の一部です。

よくある質問

カスハラ対策の義務化について、人事・総務・情シスの担当者からよく挙がる質問を5つ取り上げます。

カスハラ対策の義務化はいつから、どの企業が対象ですか？

2026年10月1日からです。改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号・令和7年6月11日公布）の施行日で、労働者を雇用するすべての事業主が対象になります。パワハラ対策のような中小企業への猶予期間はありません。店舗や窓口を持つBtoC企業に限らず、取引先の担当者からの言動も対象に含まれるため、BtoB企業も同じく措置を講じる必要があります。

カスハラ対策を怠った場合の罰則はありますか？

措置義務違反そのものへの罰則規定はありません。ただし改正後の第42条第2項により、措置義務などに違反して勧告を受け、従わなかった場合はその旨を公表され得ます。また第45条第1項の報告請求に対して報告をしない、または虚偽の報告をした場合は、第51条により20万円以下の過料です。なお、この法律は迷惑行為をした顧客への罰則を定めていません。義務を負うのは事業主です。

カスハラ対策の義務化で企業は具体的に何をすればよいですか？

指針の10措置を講じます。まず、労働者を保護する方針と、一人で対応させない・警察へ通報するといった対処の内容を文書にして周知する。次に相談窓口を定める（既存の苦情窓口との兼任で可）。事案が起きたら事実確認・被害者への配慮・再発防止を行い、特に悪質な事案への対処方針と、それを実行できる部門連携の体制も用意します。記録の仕組みは既存の問い合わせ管理の拡張で足りることが多いです。

顧客との通話を録音するには本人の同意が必要ですか？

個人情報保護法が求めているのは、個人情報を取得したときに利用目的を本人へ通知するか公表することです（第21条第1項）。そのため、プライバシーポリシーや音声ガイダンスで録音の目的を示しておく運用が一般的です。すでに品質向上目的で録音している企業は、目的にトラブル時の事実確認が含まれるかを確認してください。厚労省のマニュアルは、対面の場合に必要に応じて相手の了解を得て録音する対応も挙げています。

東京都のカスハラ防止条例に対応していれば、法の義務も満たせますか？

自動的には満たせません。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例は令和7年4月1日施行の罰則のない理念型の条例で、法の措置義務とは根拠も中身も別です。条例対応で作った方針やマニュアルは流用できますが、指針の10措置と突き合わせ、特に悪質な事案への対処方針と体制（措置⑧）、相談窓口の周知、プライバシー保護と不利益取扱い禁止の周知が揃っているかを確認してください。