CTIとPBXは、どちらも電話の仕組みに関わるため混同されがちですが、役割ははっきり分かれています。PBXは内線と外線をつなぐ交換機で、CTIはその通話の情報を顧客管理などの業務システムへ渡す仕組みです。実際に導入するときに問題になるのは、言葉の違いより「自社のPBXとCTIをどの方式でつなぐか」です。方式によって、着信ポップアップだけで終わるのか、画面から発信や転送まで操作できるのか、録音をどこで取るのかが変わります。この記事では、両者の役割分担を確認したうえで、連携装置・CSTAやTAPI・SIP・クラウドAPIという4つの接続方式の違いと、IP-PBXへ寄せる場合の設計、方式の選び方を整理します。
まとめ：CTIとPBXの接続方式は、PBXの世代と保守期限から逆算する
PBXは呼を交換し、CTIは呼の情報を業務システムへ渡して画面からの操作を可能にします。両者をつなぐ方式は大きく4つあり、旧型PBXに後付けする連携装置、PBXメーカーが用意するCTIリンク（CSTAやTAPI）、IP-PBXへのSIP接続、クラウドPBXのAPIです。
方式を選ぶ順番は、まず既存PBXの世代と保守期限を確認し、次にCTIで実現したい機能が着信ポップアップまでか、画面からの発信や転送まで含むかを決めることです。保守期限まで2年以上あり、PBXメーカーのCTIリンクが使えるなら既存PBXのまま連携します。保守期限が近い場合や、旧型PBXで着信番号しか取れない場合は、CTIの導入をPBXの更改と同時に計画し、IP-PBXかクラウドPBXへ寄せるほうが二度手間になりません。
CTIとPBXの役割分担：呼を交換するPBXと呼の情報を業務へ渡すCTI
CTIという言葉の定義や主要機能の全体像はCTIとは？電話とシステムを連携する仕組みと機能・CRM連携の前提を解説にまとめています。ここでは、接続方式を比べるのに必要な範囲で、PBXとCTIがそれぞれ何を持ち、何をやり取りするかを確認します。
PBXが持つ情報と操作：着信番号・内線の状態・転送と保留の制御
PBXは、外線から入った着信をどの内線に鳴らすか、内線同士をどうつなぐかを決める交換機です。そのため、PBXの中には次の情報があります。発信者の電話番号、着信した代表番号、各内線が話中か空きか、どの通話を保留しているか、といった呼の状態です。
操作の面では、発信・応答・保留・転送・切断といった呼の制御もPBXが担います。CTIが画面上で「転送」ボタンを用意できるのは、PBXにその操作を依頼する経路があるときに限られます。
CTIがPBXとやり取りするもの：呼のイベントと発信・転送の命令
CTIとPBXの間を流れる情報は、2つの向きに分けると整理しやすくなります。PBXからCTIへ渡るのは、着信した・応答した・切断したといった呼のイベントです。CTIはこのイベントを受けて、発信者番号で顧客情報を検索し、担当者の画面に表示します。
逆向きに、CTIからPBXへは、画面のボタンやクリック発信で生まれた命令が渡ります。イベントを受け取るだけの接続なら着信ポップアップと通話履歴の記録まで、命令も送れる接続なら画面からの発信・転送・保留まで実現できます。接続方式の違いとは、この2つの向きのうち、どこまでを扱えるかという範囲の違いです。
接続方式の4類型：連携装置・CSTAとTAPI・SIP・クラウドAPIの違い
CTIとPBXをつなぐ方式を、扱える情報の範囲と保守の窓口で比べると次のようになります。
| 方式 | 主な対象のPBX | PBXからのイベント | CTIからの命令 |
|---|---|---|---|
| 連携装置・アダプタ | 旧型・ビジネスフォン | 着信番号が中心 | ほぼ不可 |
| CTIリンク（CSTA・TAPI） | メーカー製のPBX | 呼の状態を広く取得 | 発信・転送・保留 |
| SIP接続 | IP-PBX | SIPの信号から取得 | CTI側が端末として操作 |
| クラウドAPI・Webhook | クラウドPBX | Webhookで受信 | APIで発信・転送 |
表のとおり、上の方式ほど既存設備をそのまま使えますが、CTIからできる操作は少なくなります。下の方式ほどソフトウェアの開発で機能を足せますが、その前提となるのはPBXそのものの入れ替えです。PBX方式を比較軸として製品を並べる方法はCTI比較の4軸：同時通話数・PBX方式・CRM連携の深さ・IVRでタイプ別に選ぶで扱っています。
連携装置とアダプタ方式：旧型PBXやビジネスフォンに後付けする
CTI用の接続口を持たない旧型PBXやビジネスフォンでは、外線とPBXの間に連携装置を入れ、回線から発信者番号を読み取ってパソコンへ渡す方式が使われます。発信者番号表示の契約が回線側に必要です。
この方式で取れるのは、基本的に「どの番号から着信したか」だけです。誰が応答したか、どの内線に転送されたかはPBXの中で起きるため、連携装置からは見えません。着信ポップアップは実現できますが、通話履歴を担当者ごとに正しく残すには、担当者が画面で応答の記録を付ける運用が必要になります。小さな投資で着信ポップアップを試す方法としては有効ですが、恒久的な仕組みとしては限界がある方式です。
CSTA・TAPIによる呼制御連携：PBXメーカーのCTIリンクを使う
メーカー製のPBXの多くは、オプションとしてCTI用の接続口を用意しています。ここで使われてきた代表的な規格がCSTAとTAPIです。CSTAはEcma InternationalがECMA-269として定めた呼制御のインターフェースで、現行は2011年12月の第9版（ISO/IEC 18051としても採択）です。規格のページは、既存のインターフェースの差異を隠して動作することを目的に挙げています。
TAPIはWindowsの電話制御APIです。MicrosoftのTAPIの説明によると、TAPI 2.xはC言語ベース、TAPI 3.xはCOMベースで従来の電話とIP電話を統合するAPIです。機器ごとの違いは、テレフォニーサービスプロバイダ（TSP）というDLLが吸収します。つまり、PBXメーカーがTSPを提供していれば、CTIのソフトはPBXの機種を意識せずに呼を制御できます。
この方式は、呼の状態を広く取得でき、画面からの発信や転送も実現できます。注意点は、CTIリンクがPBXの有償オプションであることが多く、ライセンスとPBX側の設定変更をPBXの保守業者に依頼する必要があることです。PBXの保守期限が切れた後は、連携部分の不具合を誰も直せなくなる点も考慮します。
SIPによる接続：IP-PBXの内線やトランクとしてCTIをつなぐ
IP-PBXは、内線や外線の制御にSIPを使います。SIPはRFC 3261で定められた、通話などのセッションを開始・変更・終了するためのプロトコルです。CTIをSIPでつなぐ場合、CTI側のソフトフォンがIP-PBXの内線端末として登録される形と、CTIの基盤とIP-PBXをSIPトランクで相互接続する形があります。
内線端末として登録する形は、CTIの画面と電話機が一体になり、発信や転送も端末の操作として行えます。ただし、担当者の数だけPBXの内線ライセンスを消費する点には注意が必要です。トランクで相互接続する形は、IVRや着信の振り分けをCTI側で行いたい場合に向いています。いずれもPBXとCTIの両方がSIPの同じ方式に対応しているかを、接続実績の一覧で確認するのが前提です。
クラウドPBXのAPIとWebhook：イベントを購読して業務システムへ渡す
クラウドPBXでは、着信や切断のイベントをWebhookで外部のURLへ通知し、発信や転送をREST APIで受け付ける製品が増えています。この方式では、CTIの役割の一部を、自社の業務システムやCRM側の小さなプログラムで置き換えられます。
注意すべきは、APIで取得できるイベントと実行できる操作が製品ごとに異なり、標準化されていないことです。製品を乗り換えると連携部分を作り直すことになります。クラウドPBXの仕組みと選び方はクラウドPBXとは？仕組み・料金相場と従来PBXとの違い、企業の導入判断まで解説【2026年版】にまとめています。
通話録音の取り方：パッシブ録音・SIPREC・PBX内蔵録音の違い
CTIの機能として挙がる通話録音も、どこで音声を取るかで構成が変わります。接続方式と同時に決めておかないと、録音が二重に残ったり、取り次ぎ後の通話が録音されなかったりします。
パッシブ録音とアクティブ録音：ネットワークで拾うか、PBXが送るか
録音の方式は2つに分かれます。1つ目は、ネットワークの機器で音声の通信を複製し、録音装置が横から拾う方式で、パッシブ録音と呼ばれるものです。PBXの設定を変えずに導入できる反面、暗号化された音声は拾えず、ネットワーク構成を変えると録音が止まることがあります。
2つ目は、PBXやセッションの経路上の機器が、録音装置へ意図して音声を送るアクティブ録音です。SIPでこれを行う標準がRFC 7866（Session Recording Protocol）で、2016年5月に発行されました。経路上の録音クライアント（SRC）が録音サーバー（SRS）へ音声と通話の付加情報を送る仕組みで、ネットワークから音声を拾うパッシブ録音はこの規格の対象外と明記されています。IP-PBXがこの方式に対応していれば、録音とCTIの通話履歴を付加情報で結び付けやすくなります。
PBX内蔵の録音とCTIの録音を二重に持たない設計と保存先の判断基準
PBXに録音機能が付いていて、CTIにも録音機能があると、同じ通話が2か所に残ります。保存容量と保管期間の管理が二重になるうえ、顧客から開示や削除を求められたときに両方を探す手間が生じます。
決め方は単純で、CRMの応対履歴から録音を再生したいならCTI側に寄せ、PBX側の録音は止めます。取り次ぎ先の内線まで録音したい場合は、PBX側で録音しないと取りこぼすことがあるため、PBX側に寄せてCTIからは再生用のリンクだけを持つ構成にします。
IP-PBXへ寄せる場合の設計：内線・回線・CTIを同じIP網でまとめる
旧型PBXの保守期限が近い場合、CTIの導入に合わせてIP-PBXへ寄せる選択肢があります。社内にIP-PBXを置く形と、クラウドPBXを使う形のどちらでも、内線と回線とCTIを同じIPネットワークの上でまとめられるのが利点です。
呼制御APIで扱える範囲：Asterisk AMIの発信・監視・キューの例
IP-PBXでは、呼制御のAPIがPBXそのものに付いていることが多く、CTIリンクのオプションを別に買わずに済む場合があります。オープンソースのIP-PBXであるAsteriskを例にすると、Asterisk Manager Interface（AMI）の説明は、PBXの制御、発信、ボイスメールの状態確認、チャネルやキューの監視ができると書いています。AMIは設定ファイルのmanager.confで有効にする仕組みで、既定の待ち受けはTCPの5038番です。
この種のAPIは、PBXのほぼすべての操作に届くため、CTIの機能を自社の業務に合わせて作り込めます。そのぶん、接続できる利用者と権限の管理が欠けると、外部から勝手に発信される危険があります。待ち受けのポートを社内のCTIサーバーからだけ到達できるように制限し、利用者ごとに読み取りと書き込みの権限を分けることが運用の前提です。
回線と社内ネットワークの準備：SIPトランクと音声の優先制御
IP-PBXへ寄せると、外線も従来の電話回線からSIPトランクのようなIP回線へ移ることが一般的です。番号をそのまま使えるかどうかは、回線の契約と番号ポータビリティの条件で決まります。工程の進め方と番号の切替日の決め方はCTI導入の手順：回線と番号の見直しからCRM連携・現場定着まで4工程で進めるで扱っています。
社内ネットワークでは、音声の通信をほかの業務通信より優先する設定ができるかを確認します。同じネットワークでファイルの同期やオンライン会議が混み合う時間帯に、通話が途切れる問題が起きやすいためです。クラウド型のCTIを既存PBXと並行して使う期間の構成はクラウドCTIの利点と制約：回線品質・在宅対応・既存PBXとの併存を導入前に確かめるにまとめています。
社内に置くIP-PBXとクラウドPBXの分かれ目：保守体制で決める
社内にIP-PBXを置くか、クラウドPBXを使うかを決める判断軸は、機能よりも保守体制です。社内のIP-PBXは、呼制御のAPIを自由に使え、通話データを社外に出さずに済みます。その代わり、OSやPBXソフトの更新、障害時の切り分けを自社か保守業者が担います。
情報システムの担当者が少なく、夜間や休日の障害に対応できる体制が無いなら、クラウドPBXを選び、APIで足りない部分だけを連携部分の開発で補うほうが現実的です。費用の比べ方はCTIの費用：初期・月額・通話料の内訳と3年総額の試算、席数課金の分岐点で試算しています。
接続方式の選び方と見送り判断：PBXの保守期限と必要な操作で決める
ここまでの内容を、方式を決める判断にまとめます。
既存PBXのCTIリンクで進めてよい条件：保守期限と設定変更の体制
既存PBXの保守期限まで2年以上あり、PBXメーカーがCSTAやTAPIのCTIリンクを提供していて、保守業者が設定変更を引き受けられるなら、既存PBXのまま連携して構いません。画面からの発信や転送まで実現でき、PBXを入れ替える費用もかかりません。
着信ポップアップと通話履歴だけで業務が回る窓口なら、連携装置を使う方式でも足ります。この場合は、誰が応答したかを担当者が画面で記録する運用を、稼働前に決めておいてください。
PBXの更改と同時に進めるべき条件と、CTIを後回しにする場面
次のどれかに当てはまる場合は、CTIを単独で入れず、PBXの更改と同時に計画します。既存PBXの保守期限まで2年を切っている。PBXメーカーがCTIリンクを提供していない、または提供を終えている。画面からの発信や転送が必要なのに、連携装置の方式しか選べない。この状態でCTIだけを先に入れると、PBXの更改時に連携部分を作り直すことになります。
逆に、着信の件数が少なく、同じ担当者がほとんどの電話を受けている窓口では、CTIの導入自体を後回しにし、先に顧客データの電話番号を整えるほうが効果が大きくなります。自動音声で着信を振り分ける仕組みが先に必要な場合は、IVRとは？自動音声応答の仕組み・種類と構築形態の選び方を解説から検討してください。
CRMとの連携部分は製品の外で受託開発する構成と費用・保守の利点
PBXとの接続はCTI製品やPBXメーカーの標準機能に任せ、CRMとの連携部分だけを開発する構成が、費用と保守の両面で有利です。CRM側に持たせる連携仕様はCTIシステムとは？構成・導入形態3類型と費用構造、選定の判断基準を解説で整理しています。
CRMがSalesforceの場合、従来の接続方式であるOpen CTIは、SalesforceのOpen CTI Developer Guideで2028年2月の提供終了が予定されています。新しく作る連携は、その後の方式を前提に設計してください。着信時の顧客判定や通話結果の書き戻しといったSalesforce側の開発は、Salesforce導入支援サービス・Apex開発として受託でも対応しています。
よくある質問
CTIとPBXの接続を検討している担当者から寄せられる質問に答えます。
CTIとPBXは何が違いますか？
PBXは内線と外線をつなぐ交換機で、呼の接続と転送・保留を担います。CTIは、PBXが扱う通話の情報を顧客管理などの業務システムへ渡し、着信時の顧客情報の表示や画面からの発信を可能にする仕組みです。PBXが無くても電話はできますが、CTIはPBXかそれに相当する電話基盤が無いと機能しません。
ビジネスフォンでもCTIは使えますか？
使えます。ただし、CTI用の接続口を持たないビジネスフォンでは、回線から発信者番号を読み取る連携装置の方式になることが多く、実現できるのは着信ポップアップが中心です。画面からの転送や、誰が応答したかの自動記録まで求めるなら、主装置のメーカーにCTI連携のオプションがあるかを確認してください。
CTIを入れるためにPBXを入れ替える必要はありますか？
必ずしも必要ではありません。PBXメーカーのCTIリンクが使え、保守期限に余裕があるなら、既存PBXのまま連携できます。入れ替えを検討すべきなのは、保守期限が近い場合と、必要な操作が既存PBXの接続方式では実現できない場合です。
クラウドPBXを使えば別にCTIは要りませんか？
クラウドPBXの中には、着信ポップアップや通話録音、CRMとの標準連携を持つ製品があり、その範囲で足りるなら別のCTIは要りません。標準連携に自社のCRMが無い場合や、着信時に契約の状態で振り分けを変えたい場合は、APIを使った連携部分の開発か、CTI製品の追加が必要になります。
CTIとPBXの接続にはどのくらいの期間がかかりますか？
既存PBXのCTIリンクを使う場合は、PBX側のライセンス手配と設定変更、CTI側の接続試験で、数週間から2か月程度を見込むことが一般的です。PBXの更改を伴う場合は、回線と番号の切替を含むため期間が延びます。保守業者の作業日程に左右されるので、早めに見積もりを依頼してください。
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