--- title: "バイヤーズリモースとは？買い物の後悔が起きる心理と原典研究、返品・購入後対応の考え方" url: "https://www.issoh.co.jp/column/details/8730/" published: 2025-09-09 updated: 2026-10-12 categories: ["ビジネス理論・用語"] publisher: "株式会社一創" --- # バイヤーズリモースとは？買い物の後悔が起きる心理と原典研究、返品・購入後対応の考え方 バイヤーズリモース（buyer’s remorse）は、買い物をした直後に「本当にこれでよかったのか」と後悔したり不安になったりする心理を指す言葉です。高い買い物や大きな契約のあとに起きやすく、消費者行動論では「購買後の認知的不協和」という名前で1950年代から研究されてきました。この記事では、後悔が起きる条件を原典の実験で確かめたうえで、買う側の向き合い方と、売る側が購入後に何をすべきか（そして何をすべきでないか）を整理します。 ## まとめ：バイヤーズリモースの正体と、売り手・買い手の対処の要点 - バイヤーズリモースは購入**後**に起きる後悔・不安で、研究上は「購買後の認知的不協和」として扱われます。購入前に迷う状態とは別物です。 - 起きやすいと考えられるのは、候補の魅力が拮抗していた、金額が大きい、取り消しにくい、という条件が重なったときです。Brehm（1956）の実験では、魅力の近い2つから選んだときほど選択後の製品評価が大きく動きました（後悔そのものを測った実験ではありません）。 - 「やった後悔」は短期的に強く、「やらなかった後悔」は長期的に強いという時間差があります（Gilovich & Medvec 1994、2022年の追試でも効果は弱まりつつ再現）。 - 寛容な返品条件は購入を後押ししますが、交換できる状態に置かれた人ほど選んだものへの満足が伸びなかったという実験結果もあります（Gilbert & Ebert 2002）。返品保証を「付ければ満足が上がる施策」と考えるのは早計です。 - 日本の通信販売にはクーリング・オフがなく、返品の可否は事業者の返品特約で決まります。特約の表示がなければ商品到着から8日以内は解除でき、送料は購入者負担です（特定商取引法第15条の3）。 以下、定義、起きやすい条件、返品と法律、企業の購入後対応、買う側の対処の順に根拠を示します。 ## バイヤーズリモース（buyer’s remorse）の意味と購買後の認知的不協和 remorse は英語で「自責を伴う深い後悔」を意味し、buyer’s remorse は直訳すると「買い手の後悔」です。日本語では「購買後の後悔」「購入後の不安」と訳されます。英語圏では車や家を買ったあとの日常的な言い回しで、使ってみて期待外れだったときの失望まで含めて広く使われます。マーケティングや消費者行動論でこの現象を説明するときに使われる学術概念が「購買後の認知的不協和（post-purchase dissonance）」です。 認知的不協和は、Festinger が1957年に提唱した「自分の中で矛盾する2つの認知を抱えると不快になり、その矛盾を減らそうとする」という理論です。買い物に当てはめると、「この商品を買った」という事実と「別の商品のほうがよかったかもしれない」という考えが衝突した状態がバイヤーズリモースにあたります。理論そのものの成り立ちや、原典実験の数値と再現性の議論は[認知的不協和の理論・身近な例と原典の数値](/column/details/8708/)で詳しく扱っています。 ### 購入後の不協和を測る尺度：感情・買い物の賢明さ・取引への懸念 購入後の不協和を測る尺度を作ったのが [Sweeney・Hausknecht・Soutar（2000）](https://doi.org/10.1002/%28SICI%291520-6793%28200005%2917:5%3C369::AID-MAR1%3E3.0.CO;2-G)（Psychology & Marketing 17(5), 369-385）です。最終的な尺度は22項目で、「感情（Emotional）」15項目、「買い物の賢明さ（Wisdom of purchase）」4項目、「取引への懸念（Concern over deal）」3項目の3次元に分かれます。開発にはオーストラリアの大学生の2標本と、400ドル超の耐久財を買った家具店の顧客224人、カー・ステレオ店の顧客313人が使われました。 この尺度は、不協和を認知のずれだけでなく感情も含む状態として測る点に特徴があります。感情の項目は「絶望した」「気分が沈んだ」など購入後の落ち込みを尋ね、2つの認知の次元は中身がはっきり分かれています。「買い物の賢明さ」は「本当にこの製品が必要だったのか」「そもそも何か買うべきだったのか」と自分の判断を疑う項目、「取引への懸念」は「だまされたのではないか」「うまく言いくるめられたのではないか」「取引に何か問題があったのではないか」と売り手とのやり取りを疑う項目です。売り手が手を打つときも、購入の必要性への疑いと、販売時の説明への疑いは分けて考えるほうが的を外しません。 ### 購入前の迷いと購入後の不協和の違い：「高い買い物で悩む」段階の位置づけ 「高い買い物 悩む」「大きな買い物 怖い」と検索している段階は、まだ決めていない状態です。この記事で扱う購買後の不協和は決定の**後**の状態で、決める前の迷いは研究上「葛藤」として区別されてきました。Brehm の1956年論文も冒頭で、従来の葛藤研究は選択に至るまでを扱ってきたが選択のあとに何が起きるかはほとんど調べられていない、と問題を立てています。対処の効果を比べた研究ではありませんが、購入前なら判断材料を集める、購入後なら選んだときの理由を確かめ直す、というように、段階に合わせて考え方を変えるのが自然です。 ## 買い物の後悔が起きやすい条件：金額・選ばなかった候補・取り消しにくさ [Brehm（1956）](https://doi.org/10.1037/h0041006)（Journal of Abnormal and Social Psychology 52(3), 384-389）は、ミネソタ大学の女子学生225人に、コーヒーメーカー・トースター・携帯ラジオなど小売価格15〜30ドルほどの製品8品目の魅力を評価させ、謝礼として2つのうち1つを選ばせてから、もう一度評価させました。結果は予測どおりで、選んだ品物の評価は上がり、選ばなかった品物の評価は下がりました。この変化は2つの候補の魅力が近いときほど大きくなりました。測ったのは製品の評価で、後悔の感情そのものではありません。また Chen と Risen（2010, JPSP 99(4)）は、評価の測定に誤差があり選択が好みを反映するだけで、態度が変わらなくてもこの手続きでは評価の広がりが観測されてしまうことを数理と実験で示し、この実験系の解釈に見直しを求めています。以下の条件は、こうした留保つきで研究から推測できるものです。 - **候補の魅力が拮抗していた**：僅差で決めた買い物ほど、選ばなかった側の長所が頭に残ります。 - **金額や重要度が大きい**：家、車、高額家電、長期の契約など、失敗したときの損失が大きい決定ほど矛盾の不快さも大きくなります。購買後の不協和を調べた Engel（1963, Journal of Marketing 27(2)）の題材も新車購入者でした。 - **取り消しにくい**：返品できない、解約に違約金がかかるなど、決定を戻せない状況では、選んだ側の評価を上げて矛盾を減らそうとする場合があります。 - **購入後に比較情報が入ってくる**：値下げの告知、友人が買った別の製品、SNSのレビューなど、選ばなかった側を良く見せる情報は購入後にも届き続けます。 選択肢が多いほど後悔しやすいという「選択のパラドックス」もよく挙げられますが、有名なジャムの実験は追試で効果が安定しておらず、条件付きで扱う必要があります。数値と再現性は[決定回避の法則とジャムの法則の原典データ](/column/details/8544/)にまとめています。 ### 「買わない後悔より買って後悔」は本当か：後悔の時間パターン [Gilovich と Medvec（1994）](https://doi.org/10.1037/0022-3514.67.3.357)（Journal of Personality and Social Psychology 67(3), 357-365）は、電話調査・質問紙・面接で人生最大の後悔を尋ね、多くの人が「やらなかったこと」を挙げることを示しました。一方で、同じ結果なら「やった行動」による失敗のほうが強く後悔されるという先行研究もあります。2人はこれを時間で整理し、行動の後悔は短期的に強く、やらなかった後悔は長期的に強いと結論しています。 この結果は [Yeung と Feldman（2022, Collabra: Psychology）](https://doi.org/10.1525/collabra.37122)が追試し（MTurkで募集した米国のオンライン標本 N=988）、原論文の Study 1・3・4 は効果が弱まりつつ再現、Study 5 は再現しませんでした。ただし、この研究の題材は人生全般の行動と不行動で、買い物の後悔を測ったものではありません。買うか買わないかの優劣を直接示す研究ではないので、「買わない後悔より買って後悔」の根拠に使えるのは、行動による後悔は時間とともに薄れやすいという一般的な傾向までです。 ## 返品・キャンセルの寛容さとバイヤーズリモースの関係 返品保証は「後悔しても戻せる」という安心を与えるため、バイヤーズリモース対策の筆頭に挙げられがちです。研究を並べると、購入を後押しする効果には根拠がある一方、取り消せる状態そのものが満足を高めるとは言えないことが分かります。 ### 寛容な返品条件は購入を増やす：Wood 2001 と2016年のメタ分析 [Wood（2001）](https://doi.org/10.1509/jmkr.38.2.157.18847)（Journal of Marketing Research 38(2), 157-169）は、通販やECの購入を「注文する」と「届いた商品を手元に残すか返すか」の2段階の決定として捉えました。小売側は返品の増加を恐れて寛容な条件を避けがちですが、Wood は保有効果（手元にある物を高く評価する傾向）に注目し、3つの実験から「所有の感覚は物を持っているかどうかより、自分の物だと感じているかどうかで決まる」という結果を示しました。届いた商品を自分の物と感じれば手放しにくくなるので、寛容さは小売側が想定するほど損にならない、という見立てです。保有効果の原典データは[保有効果（授かり効果）のマグカップ実験の数値](/column/details/8784/)で紹介しています。 [Janakiraman・Syrdal・Freling（2016）](https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.11.002)（Journal of Retailing 92(2), 226-235）は21本の論文をメタ分析し、返品条件の寛容さは全体としては購入と返品の両方を増やすが、購入への効果のほうが大きいと結論しました。補正後の加重相関は購入傾向が0.217（75効果・N=21,052）、返品傾向が0.080（79効果・N=20,831）です。この論文は寛容さを期間・金額・手間・対象範囲・交換の5要素に分けて分析しており、平均だけを見ると施策を誤ります。共著者 Freling による UT Dallas の発表では、返品期間を長くする寛容さは返品率を下げたとされ、説明として保有効果が挙げられています。相関は件数や利益の差をそのまま示すものではないので、どの要素を緩めるかは自社の返品コストと合わせて判断します。 ### 取り消せる選択と満足度の関係：Gilbert & Ebert 2002 の写真実験 [Gilbert と Ebert（2002）](https://doi.org/10.1037/0022-3514.82.4.503)（Journal of Personality and Social Psychology 82(4), 503-514）は、ハーバード大学の学生64人に白黒写真の現像を教え、自分で撮った写真から2枚を焼き付けて1枚を持ち帰ってもらいました。一方の群には「数日以内なら交換できる」、もう一方には「交換できない」と伝えたところ、交換できる群のほうが手元の写真を気に入らない結果になりました。事前に予想を尋ねた学生は、交換できるかどうかは満足に影響しないと考えていました。 絵画ポスターを使った Study 2a では、実際にポスターを選んだ参加者のうち、交換できない群は選んだポスターへの好意が有意に上がった（t(13)=2.32, p=.04）のに対し、1か月間交換できる群では上がりませんでした（t(14)=0.31, p=.76）。それでも Study 2b で89人に選ばせると、66.3%が交換できる条件を選んでいます。人は取り消せる選択を好むのに、取り消せることが「選んだものを好きになる」過程を止めてしまう、というのがこの研究の結論です。 この実験が操作したのは「交換できるかどうか」で、返品保証そのものや、実際に返品・返金で救済されたかどうかを調べたものではありません。それでも、取り消せる状態に置くだけで満足が上がるとは期待しないほうがよい、という示唆にはなります。返品保証には購入前の不安を下げる役割を期待し、購入後の満足は使い方の支援など別の手段でも支える、という組み合わせが現実的です。 ### 日本の法律上の取消し：訪問販売のクーリング・オフと通販の返品特約 日本で「買ったけれど取り消したい」と考えたとき、まず確かめるべきは販売形態です。[特定商取引法](https://laws.e-gov.go.jp/law/351AC0000000057)は、訪問販売にはクーリング・オフを認め、通信販売には認めていません。 | 販売形態 | 根拠条文 | 期間 | 返品費用 | | ----------- | ------------- | ---------------------------- | ------- | | 訪問販売 | 第9条（クーリング・オフ） | 法定書面の受領日から8日 | 販売業者の負担 | | 通信販売（ECを含む） | 第15条の3（契約の解除） | 商品の引渡しから8日（返品特約の表示があれば特約が優先） | 購入者の負担 | 通販の8日ルールは、事業者が広告に返品特約（「返品不可」を含む）を表示していれば適用されません。インターネット通販では、広告に加えていわゆる最終確認画面にも特約を表示しておく必要があります（[消費者庁 特定商取引法ガイドのQ&A](https://www.no-trouble.caa.go.jp/qa/advertising.html)）。なお、これは自己都合の返品の話で、届いた商品に欠陥がある、注文と違うといった場合は民法の契約不適合の問題として別に扱われます。売り手側にとって、返品条件は法律が自動で決めてくれるものではなく、自社で決めて表示する設計項目です。 ## 返品を繰り返す心理と、米国の返品統計が示す規模 全米小売業協会（NRF）と Happy Returns の[「2025 Retail Returns Landscape」](https://nrf.com/media-center/press-releases/consumers-expected-to-return-nearly-850-billion-in-merchandise-in-2025)（2025年10月15日公表）では、米国の小売業者は2025年の売上の15.8%、総額8,499億ドルが返品されると見込んでいます。2024年は16.9%・8,900億ドルで、オンライン販売に限ると2025年の返品率は19.3%です。調査は過去12か月にオンライン購入品を返品した消費者2,006人と、売上5億ドル超の米国事業者のEC担当者358人が対象でした。 同じ調査では、消費者の3分の2近くが、使ってから返す「wardrobing」や、サイズ違い・色違いをまとめて買って合わないものを返す「bracketing」など、小売側にコストを生む返品行動を少なくとも1つ経験したと答えています。返品全体の9%は不正と推計されています。返品を繰り返す背景には、購入後の後悔だけでなく、最初から返品を前提にした買い方もあるということです。後者には、購入後のフォローに加えて、サイズ情報や商品説明の充実、返品条件の設計など購入前の手当ても検討する必要があります。 ## 企業の購入後対応：購入理由の確認と利用開始の支援 先に断っておくと、購入後の情報提供の効果は原典では確かめられていません。Brehm（1956）は選択後に2つの選択肢についての良い情報と悪い情報を混ぜて見せる条件を設けましたが、それで不協和の解消が進むという予測は「明確な支持を得なかった」と自ら書いています。以下は研究で効果が実証された手法ではなく、Sweeney らの尺度が示す不安の中身（感情・購入の必要性・販売時のやり取り）に先回りして答えるための、この記事としての提案です。目的は、不安の材料に先回りして答えることと、「買ったのに使えない」状態を作らないことの2つです。 ### 注文確認メールでの購入理由と初回利用手順の案内 注文確認や納品のメールは、購入した顧客に確実に届けられる購入直後の接点です。発送状況だけでなく、その商品を選んだ人が重視していた点（保証期間、対応規格、サポート窓口など）と、届いてから最初にやること（初期設定、サイズ調整、登録手続き）を短く載せます。尺度の区分に引き寄せれば、使い道の案内は「本当に必要だったか」という疑い、契約条件や保証内容の明記は「説明どおりの取引だったか」という疑いへの答えになりえます。効果は検証されていないので、問い合わせ件数や返品率の変化で自社で確かめるのが前提です。 ### 「買ったのに使わない」後悔とオンボーディング：SaaS・サブスクの初期設定支援 「買ったのに使わない」「買って満足して使わない」という後悔は、商品そのものより使い始めでつまずいたことが原因の場合もあります。SaaSやサブスクリプションでは、契約後の初期設定や最初の成果までを伴走するカスタマーサクセスの仕事がここにあたります。役割やKPIの考え方はカスタマーサクセスの役割・KPIで整理しています。 ### 購入直後の競合品・上位モデル推薦のリスク 購入完了ページや直後のメールで「この商品を買った人はこちらも見ています」と同じカテゴリの別商品や上位モデルを並べるのは、Brehm の仮説に照らすと逆効果になりえます。選ばなかった候補を魅力的に見せる情報を、購入直後にこちらから届けることになるからです。購入直後に勧めるなら、買った商品と一緒に使う消耗品やアクセサリに限ります。値下げやセールの告知も、購入直後の顧客には「もっと安く買えた」という不満につながる可能性があります（これは実務上の想定で、尺度の研究が示したことではありません）。価格保証などの手当てを用意できないなら、購入から一定期間は配信対象から外すほうが安全です。 ## 買う側の対処：大きな買い物の前と後でできること 買う側にとって、バイヤーズリモースは珍しいことではありません。Brehm の実験では選んだ側の評価が選択後に上がっており、人は放っておいても矛盾を減らす方向に動きます。Gilovich と Medvec の研究でも、行動による後悔は時間とともに薄れやすいとされています。そのうえで、前と後で次のことができます。 - **買う前**：譲れない条件を2〜3個書き出してから比較する。返品条件と、通販ならクーリング・オフがないことを確かめる。 - **買った直後**：書き出した条件を満たしているかを確認し、満たしていれば比較サイトや値下げ情報を追い続けない。 - **どうしても合わないとき**：返品・解約の期限を先に確認する。期限内なら戻すのは失敗ではなく、決定の修正です。 損失を利益より重く感じる心理（損失回避）が後悔を大きく見せる面もあります。仕組みは[プロスペクト理論と損失回避の価値関数](/column/details/8761/)で解説しています。 ## よくある質問 ### バイヤーズリモースは日本語で何と言いますか？ 直訳は「買い手の後悔」で、「購買後の後悔」「購入後の不安」と訳されます。remorse は英語で自責を伴う深い後悔を指す語です。消費者行動論でこの現象を説明するときは「購買後の認知的不協和（post-purchase dissonance）」という学術概念が使われ、Sweeney らの2000年の論文はこれを感情面と認知面の両方を含む状態として測る尺度を作っています。日常会話では「買ってから後悔した」「勢いで買って不安になった」という意味で使えば通じます。 ### バイヤーズリモースと認知的不協和の違いは何ですか？ 認知的不協和は、矛盾する2つの認知を抱えたときの不快感を指す一般理論で、喫煙や信念など買い物以外の場面も対象にします。バイヤーズリモースは購入後の後悔を指す日常語で、使ってみての失望なども含みます。認知的不協和はその一部、特に「買った」という事実と「別の選択のほうがよかったかもしれない」という考えの衝突を説明するときに使われる概念です。理論の原典実験や再現性については、関連記事の認知的不協和の解説を参照してください。 ### 高い買い物で後悔したときはどうすればいいですか？ まず返品・解約の期限を確認します。通信販売にはクーリング・オフがなく、事業者の返品特約が優先されますが、特約の表示がなければ商品到着から8日以内は解除できます（送料は購入者負担）。訪問販売なら法定書面を受け取ってから8日間はクーリング・オフが可能です。戻さないと決めたなら、購入前に重視していた条件を満たしているかを確かめ、値下げ情報や比較サイトを見続けないことです。買ったことによる後悔は、やらなかった後悔に比べて時間とともに薄れやすいとされています。 ### 返品保証を付けると返品は増えますか？ 21本の論文を統合した2016年のメタ分析（Journal of Retailing）では、寛容な返品条件は返品も増やしますが、購入を増やす効果のほうが大きいという結果でした（加重相関は購入0.217、返品0.080）。Wood（2001）も、届いた商品を自分の物と感じる保有効果があるため、寛容さは小売側が想定するほど損にならないと論じています。メタ分析では返品期間を長くする寛容さは返品率を下げたとされる一方、使ってから返す・複数サイズをまとめて買うといった返品前提の買い方もあるため、返品条件は要素ごと・商品カテゴリごとに設計する必要があります。 ### ネット通販で買った商品にクーリング・オフは使えますか？ 使えません。特定商取引法のクーリング・オフは訪問販売や電話勧誘販売などが対象で、通信販売は対象外です。代わりに第15条の3が、事業者が返品特約を表示していない場合に限り、商品の引渡しから8日以内の契約解除を認めています。このとき返品の送料は購入者の負担です。「返品不可」と表示されていれば自己都合の返品は原則としてできないため、購入前に特約の表示を確認してください。届いた商品に欠陥がある場合は契約不適合として別に扱われます。 ## 関連記事 - [認知的不協和とは？理論の意味・身近な例と解消法、原典の数値と再現性](/column/details/8708/) - [決定回避の法則とは？選択肢麻痺の意味とジャムの法則の原典データ・再現性](/column/details/8544/) - [保有効果（授かり効果）とは？マグカップ実験の数値と身近な例、効かなくなる条件](/column/details/8784/) - [プロスペクト理論とは？損失回避と価値関数の仕組みを原典データ・再現性検証で解説](/column/details/8761/) --- 出典: [バイヤーズリモースとは？買い物の後悔が起きる心理と原典研究、返品・購入後対応の考え方]()（株式会社一創）