--- title: "コールセンターシステム比較：一体型の範囲・課金単位・CRM連携で4類型を選び分ける" url: "https://www.issoh.co.jp/column/details/19107/" published: 2026-10-31 updated: 2026-10-31 categories: ["DX"] publisher: "株式会社一創" --- # コールセンターシステム比較：一体型の範囲・課金単位・CRM連携で4類型を選び分ける コールセンターシステムの比較記事は製品カードを20件以上並べるものが多く、読み終えても自社がどの製品群から選ぶべきかは決まりません。比較の出発点は製品名ではなく、ACD・IVR・CTI・CRM・WFMの5領域をどこまで1製品で持つかという「類型」です。本記事ではGenesys Cloud CX・Amazon Connect・Service Cloudの公表価格（2026年10月時点）を材料に、類型ごとの機能範囲、WFMが同梱される段、ライセンスの数え方、電話番号の制約を比べ、席数と既存CRMから候補を2〜3製品へ絞る手順を示します。 ## まとめ：比較は製品名より先に4類型と課金単位を決め、候補を2〜3製品へ絞る コールセンターシステムは、5領域を一体で持つ統合CCaaS型、部品を組み上げる従量課金の基盤型、CRMを主体に電話を連携で足すCRM中心型、電話とCTIに機能を絞った国内クラウドCTI型の4類型に分けて比べます。同じ「コールセンターシステム」でも、WFM（シフト作成と需要予測）が月額に含まれる製品と、別料金のアドオンになる製品が混在しているためです。 結論を先に書くと、顧客台帳がすでにSalesforce等のCRMにあり席数が10未満ならCRM中心型、20席を超えて複数シフト帯を回すなら統合CCaaS型、通話量の季節変動が大きく開発要員を確保できるなら基盤型が候補になります。比較表には価格のほかに、ライセンスの数え方（ネームドか同時実行か）、WFMと品質管理がどの段で含まれるか、使いたい市外局番が取れるか、の3列を必ず入れてください。 ## 比較の前提をそろえる：5領域のうち1製品で持つ範囲で分かれる4類型 コールセンターシステムを構成する5領域の役割は[コールセンターシステムの構成5領域と導入順序の解説](https://www.issoh.co.jp/column/details/17492/)で整理しています。ここでは5領域のどこまでを1つの製品が引き受けるかで類型を分け、比較の土俵をそろえます。 ### ACD・IVR・CTI・CRM・WFMの持ち方で決まる4類型と代表製品の対応表 類型ごとに、標準で持つ領域と外から足す領域は次のように分かれます。 | 類型 | 標準で持つ領域 | 外から足す領域 | 課金の主単位 | 代表例 | | ---------- | ------------------- | --------------- | ----------- | ---------------- | | 統合CCaaS型 | ACD・IVR・録音・WFM（上位段） | CRM | 席（ユーザー）月額 | Genesys Cloud CX | | 従量課金の基盤型 | ACD・IVR・通話の土台 | CRM画面・業務連携の作り込み | 通話分数・メッセージ数 | Amazon Connect | | CRM中心型 | CRM・ケース管理・ナレッジ | 電話（CCaaS連携） | CRMユーザー月額 | Service Cloud | | 国内クラウドCTI型 | CTI・ACD・IVR・録音 | CRM・WFM | 席月額＋初期費用 | 国内各社のクラウドCTI | 比較メディアの製品一覧はこの4類型を1つの表に混ぜて並べています。CRM中心型の月額と統合CCaaS型の月額は、含む領域が違うので横に並べても比較になりません。まず自社が欲しい類型を1つか2つに決め、その中で製品を比べます。 ### ランキング上位をそのまま候補にできない2つの理由と、表の読み替え方 1つ目の理由は、順位の根拠が品質ではない点です。比較メディアのランキングは資料請求数やレビュー件数で並べるものが多く、有料掲載の製品を優先表示すると注記している媒体もあります。2つ目は、上で触れた類型の混在です。1位がCRM中心型、2位が国内クラウドCTI型という並びは珍しくありません。 ランキング表を使うなら、各製品に類型のラベルを手で付け直し、自社が選んだ類型の行だけを残してから見比べます。残った製品の数が2〜3になれば、比較表の作成に進める段階です。 ## 4類型の機能範囲と公表価格：同梱機能と追加開発の違いを実例で比較 類型の違いは、公表されている価格表にそのまま表れます。2026年10月31日時点のGenesys・Amazon Connect・Service Cloudの各社公式ページから、類型の特徴が分かる箇所を抜き出します。 ### 統合CCaaS型：Genesys Cloud CXはCX3から予測とシフト作成が同梱 [Genesys Cloud CXの価格ページ](https://www.genesys.com/ja-jp/pricing)では、CX1が月額9,000円（音声対応のみ）、CX2が13,800円（デジタルチャネルと品質保証・コンプライアンスを追加）、CX3が18,600円、CX4が28,800円で、いずれも年間契約を前提とした1ユーザーあたりの価格です。CX3の説明には「WEMの全機能を含む」とあり、予測とスケジューリング、つまりWFMが月額に入るのはこの段からです。 CX1とCX2でWFMを使う場合はアドオンの追加購入になります。逆に、CRMとケース管理の連携は全段でアドオン扱いです。統合CCaaS型は電話側の運用管理まで1製品で閉じる代わりに、顧客台帳は外のCRMに置く設計だと読み取れます。 ### 従量課金の基盤型：Amazon Connectは音声1分0.038米ドルで最低料金なし [Amazon Connect Customerの料金ページ](https://aws.amazon.com/products/connect/customer/pricing/)は、音声が1分0.038米ドル（標準の電話料金は別途）、チャットが1メッセージ0.010米ドルという従量課金で、最低料金も長期契約もありません。席数ではなく使った分数で請求されるため、繁忙期だけオペレーターを3倍に増やす通販や、選挙・災害時の臨時窓口のように通話量が大きく揺れる用途と相性が良い類型です。 その代わり、オペレーター画面に顧客情報を出す処理や業務システムへの照会は、構築側で組み上げる前提になります。価格表の安さだけで選ぶ場合に見落としやすいのは、後から加わる画面と連携の開発費です。席課金との損益分岐の計算は親記事で試算しているので、ここでは「開発要員を用意できるか」を基盤型の入場条件として扱います。 ### CRM中心型：Service CloudはCRMが主体で電話はCCaaS連携のアドオン [Service Cloudの価格ページ](https://www.salesforce.com/jp/service/pricing/)では、Starter Suiteが月額3,000円、Pro Suiteが12,000円、Coreが23,400円、Advancedが47,400円、Maxが66,000円（いずれも1ユーザーあたり、Pro Suite以上は年間契約）です。標準で持つのはケース管理、ナレッジ管理、オムニチャネルのルーティングで、クラウド電話は「CCaaS連携」という別アドオンとして案内されています。 ワークフォース管理と品質管理が含まれると明記されているのはMaxの説明だけです。CRM中心型は応対履歴と顧客台帳の一元化に強い一方、席数が増えてシフト作成が重くなると上位エディションか外部WFMが要る、という順序で費用が増えます。 ### 国内クラウドCTI型と個別開発：電話番号・日本語サポートを優先する場合 国内クラウドCTI型は、CTI・ACD・IVR・通話録音を席単位の月額で提供し、CRMは既存のものと連携する形が中心です。価格は問い合わせ制の製品が多いものの、0120番号や既存の市外局番の継続利用、日本語の電話サポート、国内データセンターでの録音保管といった条件を満たしやすいのが強みです。 個別開発は類型というより、基盤型の上に自社の業務画面を作り込む選択肢です。審査業務や予約管理のように、通話中に社内の基幹システムを複数照会する窓口では、パッケージの画面では手順が収まらず、この形に行き着く例があります。 ## 課金単位と同梱範囲の比べ方：ネームド・同時実行とアドオンで総額が逆転する条件 同じ席数でも、ライセンスの数え方とアドオンの有無で月額は大きく変わります。比較表の価格列は、1席あたりの単価ではなく「自社の人数構成で数えた月額」で埋めます。 ### ネームドと同時実行の違い：在籍100人・同時50人なら必要数は2倍違う Genesysの価格ページは、ネームドユーザーを「アクセスが必要な人数分」、同時実行ユーザーを「同時に使う人数分」と説明し、在籍100人のうち同時に使うのが50人なら、前者は100、後者は50のライセンスが要るという例を挙げています。同時実行には割増料金がかかり、両モデルの併用はできません。 シフト制で在籍人数が同時稼働の2倍を超える窓口なら、割増を払っても同時実行のほうが安くなる可能性があります。日勤のみで全員が同時に席に着く窓口ではネームドで足ります。比較表には在籍人数と同時稼働の最大数を両方書き、各製品の数え方で月額を出し直してください。 ### 同梱とアドオンの差：WFMと品質管理を含む段から逆算して比べる WFMと品質管理を含む段は、Genesys Cloud CXではCX3の18,600円、Service CloudではMaxの66,000円です。WFMが要る規模の窓口でCX1の9,000円やCoreの23,400円を比較表に書くと、アドオン分が抜けた安い数字同士の比較になります。 比較の手順は単純です。先に必要な機能（WFM・品質管理・デジタルチャネル・通話の文字起こし）を列挙し、それらがすべて含まれる段の単価を各製品から拾うか、下位段の単価にアドオン価格を足した金額を書きます。アドオン価格は非公開のことが多いため、見積もり依頼では「この機能一覧を満たす構成の席単価」として聞くと、各社の回答がそろいます。 ## 電話番号とCRMの置き場所：既存の番号と顧客台帳から候補を絞る手順 価格と機能の次に候補を絞るのは、変えられない既存資産です。とくに代表番号と顧客台帳は、システムの都合で移すと社外への告知や業務の作り直しが発生します。 ### Amazon Connect東京の取得番号：050・03・06・0120・0800 [Amazon Connectの東京リージョンの管理者ガイド](https://docs.aws.amazon.com/ja%5Fjp/connect/latest/adminguide/connect-tokyo-region.html)によると、取得できる番号は050、03（東京）、06（大阪）、0120、0800で、日本の他都市の番号は提供されていません。取得にはAWSサポートケースを開き、日本で事業を行っていることを示す3種類の書類を提出します。 福岡や札幌の拠点で地元の市外局番を窓口番号として使い続けたい場合、基盤型をそのまま採ると番号の扱いで詰まります。比較表の番号列には「現在の代表番号の局番」「0120の有無」「番号を移せるか、転送で受けるか」を書き、各製品で可否を確かめてください。既存の交換機を残して併存させる構成は[CTIとPBXの接続方式とIP-PBXへ寄せる設計](https://www.issoh.co.jp/column/details/18301/)で扱っています。 ### 顧客台帳がSalesforceにあるか：CRM中心型と統合CCaaS型の分かれ目 顧客台帳と応対履歴の置き場所が、どの類型を選ぶかをほぼ決める判断軸です。営業部門がすでにSalesforceで顧客を管理しているなら、問い合わせ窓口もService Cloudに寄せ、電話はCCaaS連携で足すCRM中心型が二重管理を避けられます。Genesysの価格ページにもSalesforceとの連携機能がアドオンとして用意されており、統合CCaaS型を選んだ場合でも台帳はSalesforce側に残す構成が取れます。 CRMがまだ無い、または表計算ソフトで管理している段階なら、先に台帳の置き場所を決めないと比較が終わりません。応対履歴の項目設計は[コールセンター向けCRMの応対履歴管理と選び方](https://www.issoh.co.jp/column/details/15585/)を参照してください。Salesforceを軸にコールセンターの画面や電話連携を組む場合は、[Salesforce導入支援サービス・Apex開発](https://www.issoh.co.jp/service/erp%5Fcrm/salesforce/)で設計から開発まで相談を受け付けています。 ## 自社用の比較表を作る：4類型をまたいで使える8項目と、デモで確かめる挙動 候補が2〜3製品に絞れたら、同じ物差しで並べる比較表を作ります。製品紹介ページの「対応」の丸印を写すのではなく、自社の人数と番号で値を埋めます。 ### 比較表のひな形：類型・月額・数え方・同梱範囲・番号・CRM・在宅・契約 | 項目 | 記入する内容 | 確かめ方 | | ---- | ------------------------ | ----------- | | 類型 | 統合CCaaS・基盤・CRM中心・国内CTIの別 | 標準機能の一覧 | | 月額 | 自社の人数で数えた合計額 | 見積もり依頼 | | 数え方 | ネームド・同時実行・従量の別 | 価格ページの注記 | | 同梱範囲 | WFM・品質管理・文字起こしを含む段 | エディション比較表 | | 番号 | 現行の局番と0120を使えるか | 管理者ガイドと営業回答 | | CRM | 既存台帳との接続方式 | 連携アプリの一覧 | | 在宅 | ブラウザだけで受電できるか | 無料トライアル | | 契約 | 年間契約か月単位か | 価格ページの注記 | 8項目のうち、後から変えにくいのは番号とCRMの2列です。月額が最安でもこの2列に×が付く製品は外します。在宅オペレーターの回線品質や端末の条件は[クラウドCTIの在宅対応と回線品質の確かめ方](https://www.issoh.co.jp/column/details/18299/)で詳しく扱っています。 ### デモと無料トライアルで確かめる挙動：転送・録音の保存・履歴の書き戻し デモでは音声のきれいさより、運用で毎日起きる3つの挙動を確かめます。1つ目は、二次対応へ転送したときに受け手の画面へ顧客情報と直前のメモが引き継がれるか。2つ目は、通話録音の保存期間と、期間を延ばす場合の費用です。3つ目は、通話終了後に応対履歴がCRMへ自動で書き戻されるか、オペレーターが手で転記するかです。 Service CloudのStarter Suiteは月単位の請求にも対応し、Amazon Connectは最低料金がないため、どちらも少人数で実際の受電フローを試せます。年間契約が前提の製品は、試験導入の期間と解約条件を見積もりの段階で書面にしておきます。 ## 類型別の採用条件と見送り判断：席数・既存CRM・番号の制約による選び方 ここまでの比較を、席数と既存資産の条件で言い切ります。条件に当てはまらない類型は、価格が魅力的でも候補から外してください。 ### 席数10未満で台帳がCRMにあるならCRM中心型、20席超は統合CCaaS型 席数が10未満で、顧客台帳がすでにCRMにあるなら、CRM中心型に電話連携を足す構成を選びます。この規模ではシフト作成を表計算ソフトで回せるため、WFM込みの上位段に払う理由がありません。 20席を超えて早番・遅番など複数のシフト帯を回すなら、統合CCaaS型を第一候補にします。WFMが同梱される段（GenesysならCX3）の単価で比べれば、CRM中心型に外部WFMを足す構成より安くなる場面が多いからです。10〜20席の間は、入電の予測とシフト作成に毎週何時間かかっているかで判断します。週4時間を超えているならWFMを含む構成へ寄せます。 ### 基盤型と個別開発を選ぶ条件と、比較を止めて先に整えるべき状況 基盤型を選ぶのは、通話量の月間変動が3倍以上ある場合か、通話中に社内システムを複数照会する独自の画面が要る場合です。どちらでもなく、開発要員も確保できないなら基盤型は見送ります。運用開始後の改修まで外注費が続き、席課金の製品より高くつくためです。 比較そのものを止めるべき状況もあります。顧客データが3つ以上のシステムに散らばっている、代表番号の契約名義や回線の更改時期が分からない、のどちらかに当てはまるなら、製品比較より先に台帳と回線の棚卸しを済ませてください。この2点が曖昧なまま選ぶと、導入後にCRM連携と番号移行の追加工事が発生します。 ## よくある質問 コールセンターシステムの比較で、選定担当者から寄せられることの多い質問にまとめて答えます。 ### コールセンターシステムとCTIは同じ表で比較してよいですか？ 同じ表には並べないほうが安全です。CTIは電話とコンピュータをつなぐ機能単位の製品で、コールセンターシステムはそこにACD・IVR・WFM・CRMなどを含む範囲の広い製品群です。CTI単体を選ぶ段階なら、同時通話数やPBX方式といった電話寄りの軸で比べます。その軸は[CTI比較の4軸とタイプ別の選び方](https://www.issoh.co.jp/column/details/18293/)で解説しています。 ### 比較サイトのランキング上位から選べば失敗しませんか？ ランキングは資料請求数やレビュー件数で並べたものが多く、自社の席数や既存CRMとの相性は反映されていません。上位の製品が自社の類型と違えば、機能が余るか足りないかのどちらかになります。ランキングは候補を見つける入口に使い、本記事の4類型でラベルを付け直してから、比較表で絞り込んでください。 ### 5席程度の小規模窓口でもコールセンターシステムの比較は必要ですか？ 5席程度なら、統合CCaaS型の上位段を比べる必要はありません。既存のCRMに電話連携を足すか、国内クラウドCTI型の小規模プランを使うかの2択に絞れます。比べるのは月額よりも、現在の代表番号をそのまま使えるかと、応対履歴が自動でCRMに残るかの2点です。この2点が満たせれば、残りは使い勝手の好みで決めて構いません。 ### 費用を比較するとき、月額のほかに何を総額へ含めればよいですか？ 席またはユーザーの月額に加えて、通話料（基盤型では音声の従量料金とは別に電話料金がかかります）、電話番号の維持費、初期設定費、CRM連携の開発費、通話録音の保存延長費を含めます。年間契約の製品は12か月分を最低額として計算してください。3年総額の試算手順は[CTIの費用内訳と3年総額の試算](https://www.issoh.co.jp/column/details/18297/)で扱っています。ACDやWFMまで含めたシステム全体の総額は、[コールセンターシステムの費用：5領域の課金単位と20席の3年総額、提供形態別の比べ方](https://www.issoh.co.jp/column/details/19109/)で比べられます。 ### クラウド型とオンプレミス型はどちらを比較の対象にすべきですか？ 新規導入や交換機の更改時期を迎えた窓口なら、クラウド型だけを比較対象にして構いません。本記事で取り上げた4類型はいずれもクラウド提供で、席数の増減に月単位で追従できます。オンプレミス型を残すのは、閉域網での運用が規程で求められている場合や、償却が終わっていない交換機がある場合に限られます。 ## 関連記事 - [コールセンターシステムとは？ACD・IVR・CTIの役割分担と導入順序を解説](https://www.issoh.co.jp/column/details/17492/)：5領域の役割と、どこから入れるかの順序 - [CTI比較の4軸：同時通話数・PBX方式・CRM連携の深さ・IVRでタイプ別に選ぶ](https://www.issoh.co.jp/column/details/18293/)：CTI単体を選ぶときの比較軸 - [CTIの費用：初期・月額・通話料の内訳と3年総額の試算、席数課金の分岐点](https://www.issoh.co.jp/column/details/18297/)：総額の積み上げ方 - [IVRとは？自動音声応答の仕組み・種類と構築形態の選び方を解説](https://www.issoh.co.jp/column/details/18135/)：自動音声応答の設計 - [コールセンターAIとは？5つの適用領域と導入順序・効果測定の指標を解説](https://www.issoh.co.jp/column/details/18137/)：AI機能を比較表に加えるときの前提 --- 出典: [コールセンターシステム比較：一体型の範囲・課金単位・CRM連携で4類型を選び分ける]()（株式会社一創）