--- title: "ペインポイントとは？意味・ゲインポイントとの違いと見つけ方を原典の定義から解説" url: "https://www.issoh.co.jp/column/details/10006/" published: 2025-11-27 updated: 2026-10-12 categories: ["マーケティング"] publisher: "株式会社一創" --- # ペインポイントとは？意味・ゲインポイントとの違いと見つけ方を原典の定義から解説 ペインポイントとは、顧客が目的を果たそうとする過程でぶつかる悪い結果・リスク・障害のことです。日本のビジネス現場では「お金を払ってでも解消したい悩み」という説明が広く使われますが、この語を対概念のゲインとセットで広めた『Value Proposition Design』の原典は、支払意思ではなく**顧客の仕事の妨げになっているかどうか**で線を引き、そのうえで強度に応じて順位をつけよと指示しています。この記事では原典の逐語、辞書上の語義、公的統計を使った探し方まで、出典を示しながら整理します。 ## まとめ：ペインポイントの要点 先に結論をまとめます。 - **原典の定義**：『Value Proposition Design』は「Pains describe bad outcomes, risks, and obstacles related to customer jobs.（ペインは、顧客の仕事に関係する悪い結果・リスク・障害を表す）」と定義しています。支払意思は定義に含まれません。 - **ペインは3類型**：望ましくない結果・問題・特性／障害（obstacles）／リスクの3つを漏れなく探すよう指示されています。 - **強度で並べ替える**：ペインの強度はextreme（極端）かmoderate（中程度）かで評価し、打ち手であるペインリリーバーもessentialとnice to haveに分けます。列挙して終わりにしないことが要点です。 - **「痛点」は別語**：国語辞典が載せる「痛点」は皮膚の感覚点を指す生理学の用語で、英語表記も pain spot です。ビジネスの語義は、確認した国語辞典・百科事典には立項されていません。 - **探し方の順序**：自社の問い合わせ・解約理由という一次データから入り、自社に届かない苦情の傾向は国民生活センターのPIO-NET集計で補います。インタビューは発生文脈と許容限界を詰める段階で使います。 ## ペインポイントの意味と「pain point」「痛点」の語義 日本語のマーケティング記事では、ペインポイントは「顧客が費用を負担してでも取り除きたい不便や不満」という意味で使われます。社内の共通言語としては機能しますが、後述するとおり原典の定義とは範囲がずれます。 ### 英語 pain point の辞書上の意味と初出 英語の pain point は辞書に立項された名詞です。Merriam-Webster は「a persistent or recurring problem (as with a product or service) that frequently inconveniences or annoys customers（製品やサービスなどにおける、顧客をたびたび不便にしたり苛立たせたりする、持続的または反復的な問題）」と定義し、初出（First Known Use）を**1986年**としています。 押さえておきたいのは「persistent or recurring（持続的または反復的）」という条件です。一度きりのトラブルは含まれず、繰り返し発生することが要件になっています。日本語の「悩み」より対象は広く、業務上のボトルネックや手続きの煩雑さも入ります。 ### 日本語「痛点」は生理学の用語で、英語表記は pain spot ペインポイントの訳語として「痛点」という表記を見かけますが、国語辞典に載っている「痛点」はまったく別の語です。デジタル大辞泉は「痛点（つうてん）」を「痛みを感じる感覚点。全身に分布している。」と説明し、その他表記として **pain spot** を挙げています。精選版日本国語大辞典も「皮膚上に分布する痛覚器のあるところ」とし、1931年刊行の辞書を用例の出典に挙げています。 平凡社の改訂新版 世界大百科事典はさらに具体的で、痛点を「皮膚や粘膜に分布する感覚点の一つ」とし、全身での数を200万から400万と記しています。ドイツのフライ（Maximilian von Frey、1852-1932）が1895年に、痛点の存在を根拠として痛みは独立した感覚であるという説を発表した経緯も同項目に書かれています。 一方、中国の公的なビジネス関連文書では「痛点」の使用例を確認できます。中国政府調達網が2026年6月に公示した通信サービスの調査業務の落札公告には、調査で洗い出す対象として「高频痛点」、成果物として「用户痛点清单（ユーザー痛点リスト）」という語が並んでいます。日本語の文書で「痛点」と書くと、辞書にある生理学の語義と、ビジネス文脈で使われる語義のどちらとも読めます。社外向けには「ペインポイント」または「顧客の課題」と書き切るほうが誤解されません。 ## 原典が定義するペイン：Value Proposition Designの記述 ペインとゲインを対にして扱う枠組みを広めたのは、Alex Osterwalder氏らが2012年に公開したバリュー・プロポジション・キャンバスと、2014年刊行の解説書『Value Proposition Design』です。ビジネスモデル・キャンバスの「価値提案」と「顧客セグメント」を取り出し、両者の適合を検証するために設計されました。以下の逐語は、Wileyが公開している同書の抜粋PDFで確認したものです。 ### 顧客プロファイルとバリューマップの6ブロック キャンバスは顧客側の3ブロックと自社側の3ブロックが対になる構造です。 | ブロック | 原典の定義（逐語） | 要旨 | | --------------------- | ----------------------------------------------------------------- | ----------------- | | Customer Jobs | what customers are trying to get done | 顧客が成し遂げようとしていること | | Pains | bad outcomes, risks, and obstacles | 悪い結果・リスク・障害 | | Gains | the outcomes customers want to achieve | 達成したい成果・具体的な便益 | | Products and Services | all the Products and Services a value proposition is built around | 価値提案の土台になる製品・サービス | | Pain Relievers | how your products and services alleviate customer pains | ペインをどう和らげるか | | Gain Creators | how your products and services create customer gains | ゲインをどう生み出すか | 適合（Fit）の条件も明示されています。「You achieve Fit when your value map meets your customer profile—when your products and services produce pain relievers and gain creators that match one or more of the jobs, pains, and gains that are important to your customer.」つまり、顧客にとって重要な項目の**1つ以上**に対応できていれば適合であり、すべてを埋める必要はありません。同書はゲインクリエーターについても「gain creators don’t need to address every gain identified in the customer profile」と繰り返しています。機能の網羅で勝負する設計思想ではないということです。 ### ペインを探索する3類型 原典はペインの探索を「Seek to identify three types of customer pains and how severe customers find them（3種類のペインと、顧客がそれをどれほど深刻と感じるかを見つけ出す）」と指示し、次の3つを挙げています。 - **望ましくない結果・問題・特性**：解決策が動かない、うまく動かない、副作用がある、といった機能面（functional）に加え、社会面（“I look bad doing this”）、感情面（“I feel bad every time I do this”）、付随的な煩わしさ（“It’s annoying to go to the store for this”）として現れます。「ジムで走るのは退屈だ」「このデザインは醜い」のような、顧客が気に入らない特性も含みます。 - **障害（Obstacles）**：仕事に着手すること自体を妨げる、または遅らせるものです。原典は「I lack the time to get this job done accurately（正確にやり切る時間がない）」「I can’t afford any of the existing solutions（既存の解決策はどれも予算に合わない）」を例に挙げています。 - **リスク（undesired potential outcomes）**：まだ起きていないが、起きれば重大な結果を招くものです。「I might lose credibility when using this type of solution（この種の解決策を使うと信用を失うかもしれない）」「A security breach would be disastrous for us（セキュリティ侵害が起きたら壊滅的だ）」が例示されています。 金銭的な負担は、上の障害の例（既存の解決策はどれも予算に合わない）のように、3類型のいずれの形でも現れます。原典はペインを洗い出すための設問として「How do your customers define too costly? Takes a lot of time, costs too much money, or requires substantial efforts?（顧客は何をもって高すぎると考えるか。時間がかかることか、費用が高いことか、相当な労力を要することか）」を挙げており、コストを金銭に限定していません。BtoBの検討で「予算が合わない」と言われたとき、それが価格の問題なのか稟議に要する時間の問題なのかで打ち手がまるで変わることを考えると、この3分けは実務的です。 ### 強度による順位づけと打ち手のessential・nice to have分類 原典で最も実務に効くのは、書き出した後の扱いを指示している点です。ペインの強度について「A customer pain can be extreme or moderate, similar to how jobs can be important or insignificant to the customer.」とし、極端なペインと中程度のペインを区別します。ゲイン側も同様に「A customer gain can feel essential or nice to have」と、必須の便益とあれば嬉しい便益に分けます。 打ち手側にも同じ序列が持ち込まれます。「Make sure you differentiate between essential pain relievers and ones that are nice to have.」——必須のペインリリーバーと、あれば嬉しい程度のものを必ず区別せよ、という指示です。付箋にペインを書き出した後は、強度に基づく順位づけと、対応するペインリリーバーの選別へ進みます。 強度を測るための手順も具体的です。原典は「Tip: Make pains concrete.」として、顧客が「行列で待たされるのは時間の無駄だった」と言ったら、**正確に何分から無駄だと感じ始めたのかを聞き返せ**と書いています。そうすれば「行列に x 分以上並ばされること」と書き留められる。この粒度まで下ろすことで、初めてペインリリーバーの設計目標が決まります。「使いにくい」「分かりにくい」で止まっている課題リストは、この工程を飛ばしています。 ## ゲインポイント・ニーズ・ウォンツ・インサイトとの使い分け 混同されやすい用語を、指しているものと顧客の状態で整理します。 | 用語 | 指すもの | 顧客の状態 | 典拠・文脈 | | ------- | ------------ | ---------- | ------------ | | ペインポイント | 悪い結果・リスク・障害 | 期待を下回っている | VPCの顧客プロファイル | | ゲインポイント | 達成したい成果・便益 | 期待を上回ってほしい | VPCの顧客プロファイル | | ニーズ | 必要性そのもの | 不足を自覚している | マーケティングの基礎概念 | | ウォンツ | 必要を満たす具体的な手段 | 解決手段を指名できる | マーケティングの基礎概念 | | インサイト | 本人も言語化できない動機 | 自覚がない | 定性調査で掘り出す | ペインポイントとゲインポイントは同じキャンバスの同じ面に並ぶ対概念で、片方だけを見ても価値提案は組めません。一方、ニーズとウォンツは必要性と手段の関係にあり、ペインの有無とは独立しています。この区別は[ニーズとウォンツの違いとは？意味・使い分けとマーケティングでの活かし方](/column/details/5569/)で詳しく扱っています。インサイトの仮説は、選択肢だけでは想定外の文脈を拾いにくいため、自由回答やインタビューも組み合わせて検討します（[インサイトと潜在ニーズの違い：顕在化のプロセスと活用](/column/details/5499/)）。 実務で迷ったときは「顧客がその状態を放置したときに何を失うか」を書けるかどうかで判別できます。失うものを時間・金銭・信用のいずれかで具体的に書けるならペイン、書けないなら単なる要望です。 ## ペインポイントの見つけ方：自社データから公開統計まで 探す順序は、手間の少ないものからではなく**データの偏りが小さいものから**並べるのが原則です。既存顧客への調査だけを回すと、すでに自社を選んだ人の不満しか集まらず、検討段階で離脱した層のペインが構造的に抜け落ちます。 ### 問い合わせ・解約理由・レビューの一次データ 最初に当たるのは社内にすでにある記録です。カスタマーサポートの問い合わせ履歴、解約時のアンケート、レビューサイトの低評価コメントは、顧客が自分の言葉で書いた記述という点で、原典の「as expressed in their own words」という条件に最も近い素材です。分類する前に原文のまま集め、発生頻度と、その顧客が実際に離脱したかどうかを併記しておくと、後の強度づけにそのまま使えます。 満足度の指標と突き合わせれば、どのペインが数値に効いているかを追えます。指標の設計は[CSAT（顧客満足度スコア）とは何か？マーケティング担当者が知るべき顧客満足度指標の定義と重要性を徹底解説するガイド](/column/details/10541/)で整理しています。 ### 自社に届かない苦情を見る：PIO-NETの相談データ 自社データだけでは見えない消費生活相談の傾向を確認する材料として、国民生活センターが毎年公表するPIO-NET集計が使えます。全国の消費生活センター等が受け付けた相談をPIO-NETに登録した集計で、2026年8月5日公表の報道発表資料によれば、2025年度の相談件数は**1,006,377件**、前年度の91.3万件から約9万件増えました（集計対象は2026年5月末日までに登録された苦情相談）。 役に立つのは合計件数よりも内訳です。同資料は2024年度と比べて増加が目立った分野として、賃貸アパート・マンション（退去時の原状回復トラブル）、他の役務サービス（分電盤やガス給湯器の点検を装った勧誘、有料質問サイトの解約）、紳士・婦人洋服（インターネット通販で購入後に事業者と連絡が取れない）などを挙げています。契約前の説明と解約時の導線に痛みが集中していることが読み取れます。 | 項目 | 2025年度 | 備考 | | --------- | ---------- | ------------ | | 相談件数 | 1,006,377件 | 前年度91.3万件 | | 通信販売の割合 | 38.0% | 販売購入形態別で最多 | | 70歳以上の割合 | 25.6% | 契約当事者の年代別で最多 | | 契約購入金額の平均 | 88万円 | 合計4,776億円 | | 既支払金額の平均 | 50万円 | 合計2,087億円 | 販売方法・手口別ではインターネット通販が1位、定期購入が2位で、同資料は化粧品や健康食品の定期購入契約に関する相談が多いと説明しています。解約しにくい導線は、事業者側から見れば解約率を抑える設計に見えても、顧客側では、解約という仕事を妨げる障害や、望ましくない結果としてペインになります。通信販売の表示義務や最終確認画面の要件は[特定商取引法とは？7類型の規制と通信販売の表示義務をEC実装要件で解説](/column/details/17346/)にまとめています。 ### インタビューとジャーニーマップによる発生文脈の特定 統計だけでは、個々の顧客がなぜその状態を問題視するのかまでは分かりません。原典が待ち時間について「何分から無駄と感じるか」を尋ねるよう示すとおり、インタビューでは許容限界を具体的な数値まで掘り下げます。少数の対象者を深く聞く進め方は[N1分析とは？進め方と対象者の選び方、ペルソナ分析との違い](/column/details/5164/)で扱っています。 聞き取った内容を接点ごとに並べ直すときに使うのが、[ジャーニーマップの定義と目的を明確に理解するための基本知識](/column/details/8278/)で解説しているジャーニーマップです。ペインを工程上のどこで発生したかに紐づけておくと、担当部署が分かれていても手が打てます。 ## ペインの優先順位づけと、追ってはいけないペイン 集めたペインをすべて解決しようとすれば、開発計画は破綻します。原典の extreme と moderate という二分を自社の判断基準に落とすとき、次の3つの軸を掛け合わせると評価が安定します。 - **頻度**：年に1回の手続きの煩雑さと、毎日発生する待ち時間では、同じ不快でも累積量が違います。原典が「persistent or recurring」を辞書上の要件としているのと同じ理由です。 - **回避コスト**：顧客がすでに独自の回避策（手作業の転記、別ツールの併用）を取っているなら、そのコストがペインの強度を金額で示しています。 - **離脱との相関**：解約者と継続者で発生率に差が出ないペインは、購買判断への影響が小さいという仮説を置き、顧客属性や発生時期などの交絡要因も確認します。 そのうえで、追わないほうがよいペインをはっきりさせておきます。**自社の事業構造では解消できないペイン**は、要望として記録するだけにとどめるべきです。価格の高さがペインとして挙がっても、原価構造を変えずに値下げすれば、品質や提供範囲に別の問題が生じる可能性があります。 もうひとつ避けたいのが、**顧客が口にした解決手段をそのままペインとして扱うこと**です。「検索機能を強化してほしい」はウォンツであり、その背後にある「目的の資料に辿り着けない」がペインです。手段を要件に写し取ると、実装しても不便は残ります。原典が「Make pains concrete」と念を押しているのは、この取り違えを防ぐためでもあります。 技術や自社資産を起点に価値を組み立てるアプローチとの関係は[シーズとは？ビジネスでの意味とニーズとの違いを公的データで解説](/column/details/6052/)で整理しています。ペイン起点で始めた検討でも、最後は自社の資源で解消できるかどうかで絞り込むことになります。 ## ペインポイントを施策に落とす：訴求・製品改善・営業 強度の順位が決まったら、キャンバスの右側、つまりペインリリーバーとゲインクリエーターに変換します。原則は、上位のペイン1件に対して打ち手1件を対応づけ、対応づかないまま先に進まないことです。 **製品開発**では、extreme と判定したペインを解消する機能から着手します。前述のとおり原典は全項目への対応を求めていないため、判断材料は機能の数ではなく、重いペインに essential なペインリリーバーが当たっているかどうかです。 **広告やランディングページの訴求**では、顧客が自分の言葉で書いた記述を見出し候補として検証します。問い合わせ履歴から拾った表現は、社内で練ったコピーより顧客の検索語に近いためです。ただし、自社で解消できない痛みを煽る書き方は、期待と実物の差を広げて解約理由を増やします。 **営業**では、ヒアリングの設問を強度づけの3軸（頻度・回避コスト・離脱との相関）に合わせておくと、案件ごとに比較できる情報が残ります。商談メモが自由記述だけだと、後から優先順位の材料に使えません。 ## よくある質問 ### ペインポイントとニーズの違いは何ですか？ ニーズは必要性そのものを指し、満たされていない状態全般を含みます。ペインポイントはそのうち、悪い結果・リスク・障害として現れているものです。「あると便利」の水準はニーズに含まれますが、ペインポイントには含まれません。 ### ペインポイントの逆は何ですか？ 対になる概念はゲインポイントですが、単純な裏返しではありません。Strategyzerは「Gains are not simply the opposite of pains.（ゲインは単にペインの反対ではない）」と述べ、顧客の期待を基準線として、期待を下回ればペイン、期待どおりなら中立、期待を上回って初めてゲインになると説明しています。同社は待ち時間のような連続量では、どこまでがゲインでどこからがペインかの境界を決めるよう勧めています。 ### ペインポイントの言い換えにはどんな表現がありますか？ 社内資料では「顧客の課題」「不満点」「困りごと」「ボトルネック」が使われます。原典の定義に寄せるなら「悪い結果・障害・リスク」と3つに分解して書くほうが、打ち手を検討しやすくなります。「痛点」は生理学の用語と衝突するため、言い換え先としては勧められません。 ### ビジネスで「ペイン」とだけ言うときは何を指しますか？ 多くの場合はペインポイントの略で、顧客や社内業務が抱える不便や損失を指します。ただしこの略し方は現場の慣用で、辞書に立項された用法ではありません。社外向けの文書では「ペインポイント」または「顧客の課題」と書き切るほうが誤解されません。 ### 「痛点」と「ペインポイント」は同じ意味ですか？ 同じではありません。デジタル大辞泉が載せる「痛点」は皮膚の感覚点を指し、英語表記も pain spot です。中国語ではビジネス用語として「用户痛点」の形で使われますが、確認した日本の国語辞典・百科事典にその語義は立項されていません。 ## 関連記事 - 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